“短信里有我的名字和具体的航班号，信息很准确，再加上时间紧迫，我也没有多想。”小文随后和短信中的电话010-53815317取得联系。对方称自己是上海航空公司客服，并有转接等语音提示，“人工客服报了工号后和我确认了姓名、电话、身份证和航班号，问我要退票还是改签。”小文选择了改签。对方告诉她，可以改签至当日中午12点，并提示她仅有2张剩票，请她迅速到ATM机办理。在得知小文所持银行卡为工商银行卡后，该客服又称工行和上航是合作网点，在ATM机操作页面可以看到航空公司的界面，“客服说可以从ATM机上打印改签需要的付款凭条，要把凭条拿到机场柜台才能办理改签。让我到了银行以后再和她联系。”
