北京地铁燕郊线。资料图
“我行李落车上了，你让地铁下站停一下，等我去取行李”“我的猫能导盲，导盲犬能坐地铁，我的猫也行”……春运进入高峰，北京地铁公司信息服务中心热线开始忙了起来，平均每名接线员每天要应答200余个电话。
“您好，可以为您提供什么帮助？”接线员赵方抄起电话，还没说完开场白，就被乘客的大嗓门打断了“我行李上车了，我还没上车呢！你们怎么开的车，等我两秒不行啊！”
“您现在在哪儿？”
“你能不能让地铁下站停下等会儿我。我这着急赶火车呢。我坐下一趟车撵行李去。”
“您别急，您告诉我在第几节车厢，地铁不能停车等您。但是我们会让下一站工作人员上车帮您找一下。”
安抚完乘客，赶紧跟车站联系。3分钟内，赵方顾不上抬头，终于将这通电话处理完成。
最近，每一位接线员都是这种状态，两三个小时顾不上喝口水。“不到嗓子冒烟儿，一般不会喝水。上厕所一来一去，能接两三个电话了。”
春运期间，北京地铁负责接听热线的办公室里，电话声、键盘声、通话声此起彼伏。数据分析显示，与往常相比，找人、找东西的电话多了50%。
“找人的更是急茬儿，尤其是小孩或者老人走丢了。”赵方说，“现在北京地铁行车间隔短了，列车到站停车时间有限，有些乘客携带好几件大行李，同时还要照顾老人、孩子。有时候刚把人安顿好了，扭头下车搬行李的时候，车门关了。这种时候联系起来会比较麻烦，但我们都会第一时间让前方车站帮忙找，一旦有信息会及时通知乘客。”
“我就迟到十几秒，你让末班车等会儿”“我身份证丢了，找不到你们得负责到底”“这酒是给老人买的，你就通融一下，让我带进站吧，就这一次”……每天上千个的热线电话，几乎每一位乘客都有个性需求。
“有人找，说明我们被需要。所以我们的服务要不停升级。”北京地铁公司信息服务中心相关负责人介绍，接线员可以将乘车线路以短信的形式发送到乘客手机上。微博、微信都设置了一些关键词，乘客咨询可以自动回复信息。“我们还会定期将问题汇总，总结集中的意见，逐一落实。”
最近，不少人在微博@北京地铁，询问春节期间放不放假。北京地铁公司信息服务中心工作人员幽默地回复“弱弱地问一句：春节放假是什么意思？”春节期间，北京地铁依然无休。
