七旬老人4年在养生馆花费150万我的天！

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2022-03-15 10:52:40

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事实上，涉事门店多以个体工商户的形式登记注册。以许娟等三人消费的挂牌为“汉方健康管理中心”的门店为例，实际获得的营业执照上显示名称为“文敏足浴服务部”，且经营范围仅为足浴和按摩服务。

黄文敏实际控制的12家养生馆2021年总业绩达426万余元受访者供图张颖告诉澎湃新闻，之所以站出来举报自己的丈夫，是缘于一场因男方婚内出轨引发的离婚官司。张颖称，黄文敏在将上海涵芳健康管理有限公司注销的同时，转移走了这些年所有的资产。据其提供的2021年末该养生机构内部会议照片，上海12家门店2021年的销售总金额达到426万余元。3月11日，澎湃新闻电话联系到黄文敏，他否认了消费者对于员工夸大宣传理疗效果的说法，并称“我们只是做按摩，并不是做医疗。”黄文敏同时否认了门店曾聘请北京专家的做法，直言经营的只是小店，无力聘请专家。

销售的秘密：“滴血测癌”和“情感攻势”

在价格高昂的养生项目背后，涉事养生堂的运营成本并不高。

曾在黄文敏实控的一家养生堂就职的一名技师向澎湃新闻透露，门店为顾客推背所使用的所谓中草药油其实都是网购的廉价精油，“一大瓶一大瓶地进货，再灌到小瓶子里，装进礼盒。”

涉事养生馆内陈列的各类仪器受访者供图此外，令几位中老年消费者记忆格外深刻的还有在门店内陈列的各式各样的检测仪器。刘桦说，工作人员称，只需要从人体抽一滴血放入仪器中检验，就能知晓身体内有无癌细胞。刘桦也曾在验血仪器的显示屏上看到各类细胞的图样，但工作人员从未向她出示任何纸质报告。汉方健康管理中心前员工告诉澎湃新闻，所谓的“验血测癌”本质就是将显微镜下的血液投屏展示出来，并无测癌功能。

澎湃新闻在电商平台检索到的同款“一滴血验测仪”网页截图澎湃新闻依据涉事养生堂内实拍照片，在电商平台检索到同款“一滴血检测仪显微镜”，网络售价仅为688元。同时，涉事养生机构内常用的各类理疗仪器也均可在网上购买到，例如：宣称有疏通经络排毒作用的震动按摩刷网络售价95元，刮痧塑性的隔空爆脂仪网络售价为1444元。张颖称，养生堂的主要开支为店铺租金和人工费用。澎湃新闻在一份“涵芳健康管理有限公司员工入职表”中看到，普通员工的底薪为每月5000元，其余需要靠销售赚取提成，而招录员工的首要标准就是看“嘴巴是否会说”。

涵芳健康管理中心业绩分配制度表澎湃新闻记者卫佳铭图方芳对此深有体悟，独居丧偶多年，虽有女儿，但也不能时刻陪伴在身边，每次踏进养生堂，总有一群年轻人热情地围上来向她嘘寒问暖。她还记得，有一年自己生日时，门店的孙姓经理还送了她一束红玫瑰，偷偷从背后将她抱起。正是这样的情感攻势，让她难以抵抗，又乖乖买了单。但方芳不知道的是，此类“关怀”不过是销售前的“服务消耗”。黄文敏实控的虹口区广粤路一家门店的内部员工业绩群信息显示，每日下班后，每名员工都需要在群里汇报当日接待顾客的情况。顾客们被标记为数字代号，没有姓名。汇报的方式包括：消耗热情服务、了解客人情况等，甚至还会明确记录下客人的家庭信息，子女状况等。

广粤路门店前院长苏敏告诉澎湃新闻，了解客情是必须的，需要在一开始就摸清老年人的经济状况，“在家里能不能说了算，有没有子女在身边等等，如和子女同住就要格外小心。”掌握清楚消费者的经济状况之后，门店便可“看人下菜”，依照对方支付能力开价。

受访的消费者均表示，她们从未在门店内看到过成册的价目表，每次购买项目都是经由工作人员口头介绍。方芳称，她曾想向其他顾客打听价格，但从未在同一时段遇到别的消费者。许娟则说，有时她走出门店之后，还会看到店员远远地跟着。苏敏表示，这正是养生堂有意的安排，“不能让顾客相互碰面。”

对于这一说法，黄文敏也表示否认，他称价目表都是公开的，不存在欺瞒消费者的情况。针对按摩项目“同人不同价”的问题，他解释道，每名消费者进行的项目不同，所用的精油也不一致，因此价格会有差异。

养生馆内部工作群截图（管理群＋监督群）受访者供图艰难的退款：有消费者称曾遭威胁为了让消费者持续不断地投入，涉事养生堂还会不间断地推出各类活动。苏敏称，这不过是一种套路，让老顾客感受到优惠，实际是“羊毛出在羊身上。”

2021年11月，汉方健康管理中心曾举办一场年终有奖问卷活动。活动流程单显示，该活动的目的为“回馈新老顾客，提升业绩”。在对内部人员的要求一栏写道：气氛要热情，富有情感，配合默契，衔接完美，主次分明，注重细节，提前塑造，分工明确，借力使力，创造佳绩。

涉事养生馆2021年11月年终有奖问卷活动流程文案澎湃新闻记者卫佳铭图活动流程一栏更是明确了招揽顾客的全过程：员工需在活动前一天晚上提前约好顾客，待顾客进门后由前台迎宾送上纪念品；请顾客完成问卷后，会由员工宣读感谢信，送花拥抱。该文件还注明：要求富有感情，感谢之情要溢于言表。随后，员工集体鼓掌，再由院长提出申请给顾客一次现金“抢购”机会，在院长介绍抢购档位时，员工需直接告诉顾客要最高的档位，前台则配合问“现金还是刷卡”，如果顾客说没有，员工负责垫付直接交钱，“大家起哄1000元合适。”此处文件同样注明：氛围要高涨，所有人围绕顾客起哄。通过这一活动，完成当日到账任务的员工就可按比例分得提成。

当销售成为首要任务，门店每月都要在工作群内上报销售任务和完成进度。澎湃新闻获得的名为“汉方同仁管理群”的工作群聊天截图显示，每个门店的平均月度销售指标约为30万元。

此外，苏敏向澎湃新闻透露，为了避免因退款或服务发生的纠纷，养生堂还设立了监察督查群。群消息显示，2021年11月，曾有一名黄姓导购在门店内与顾客吵架，这起事件以对该导购作出500元处罚收场。

然而，类似的纠纷仍持续上演。以王兰英为例，她就曾多次提出退款，但门店拒绝提供全额退款，且需要签订退款协议。因担心被子女知道后引发家庭矛盾，老人们大多选择隐忍不发。

涉事养生馆退款协议，须消费者同意十项条件。澎湃新闻记者卫佳铭图澎湃新闻获得的多份相关养生堂的退款协议显示，退款需签字确认十个条件，其中包括：退款后消费者需承诺不再以任何理由做出有伤甲方（即公司）的任何名誉和信誉的事；消费者如在退款后对甲方正常经营造成影响，甲方有权寻求法律手段处理；即日起，消费者的身体、皮肤、健康问题和甲方没有任何关系、消费者退款是由个人原因造成，和甲方的服务项目及产品没有任何关系等。文末还注明，甲方对本协议约定的内容在法律允许范围内享有最终解释权。在许娟等人看来，这显然属于霸王条款，她们因此拒绝达成和解。方芳说，她在涉事养生堂投入了150余万元，却没有治好任何疾病，“每次都要我重新换项目，就需要重新付钱，这是专门骗老人钱的做法，必须全额退款。”

受访的消费者均向澎湃新闻称在退款过程中遭遇阻碍，同时还有多人称受到了恐吓与威胁。许娟称，她就曾被告知“我们知道你家地址”等带有威胁色彩的言语。苏敏则坦言，门店对于有子女陪同前来退款的老人是会当即退款的，之所以会放出大胆言语，就是拿捏准了部分老人不敢告诉子女的心理。