在朱某某和赵某家属报案后，民警在向滴滴客服表明警察身份后，索要司机联系号码或车牌号仍然未果，直至完成滴滴公司要求的身份认证流程后，于18时13分收到了涉事顺风车车牌及驾驶员信息。此时，距离女孩向好友发出最后求救信息已过去整整4个小时。
然而，早在事发前一天，乘客林女士也曾乘坐涉案车辆，并被嫌疑人带到偏僻处欲图谋不轨，林女士逃脱后已将此事投诉至滴滴客服平台，但却未收到投诉处理结果反馈。
由于滴滴平台的客服响应时间过长、起初拒绝提供司机信息等行为，耽误了警方实施救援的黄金时间，引爆了公众对滴滴的口诛笔伐。
北京大学法学院副院长薛军教授认为，平台固然有责任配合公安机关和受害人家属进行调查、提供相关信息，但在尚未确定投诉人身份之前，保护司机一方的个人信息免遭泄露也无可厚非，确需在对投诉进行审核、验证后再决定是否提供司机的个人信息。但这一流程在紧急情况下应压缩到最短时间。
